Les secrets d’une bonne écoute !

Développer une bonne écoute est essentiel à tout expatrié, que ce soit avec ses enfants lors de la préparation d’un départ ou d’un retour d’expatriation ; avec sa famille et ses amis restés dans leur pays d’origine ou auprès des personnes de cultures différentes avec lesquelles il vit et travaille au quotidien. Développer une bonne écoute est également primordial pour les humanitaires qui font face à des personnes souvent en grandes difficultés. Pour toutes ces situations et bien d’autres encore, la clé de la réussite se trouve dans l’écoute que nous pouvons offrir à ceux qui nous entourent !

Bien écouter est extrêmement difficile ! Beaucoup de choses peuvent se mettre en travers d’une écoute de qualité : notre propre ressenti face à ce qui est dit ; notre envie d’aider et de donner des conseils ; parfois notre inconfort face à certaines émotions ; la peur des silences ; nos croyances, jugements, attentes et différences… et même notre ego.

​Pour offrir une bonne écoute à ceux qui nous entourent, il existe heureusement quelques secrets.

​Lorsqu’un proche nous communique ce qu’il pense ou ressent, le premier réflexe est souvent de lui donner des conseils, proposer des actions, de l’aide ou du soutien. En tant que parent, c’est encore plus exacerbé, parce que nous pensons devoir le guider. C’est un premier réflexe naturel et bienveillant, en particulier lorsque nous faisons face à des émotions difficiles comme la tristesse, la colère, la honte.

Pourtant celui qui partage son histoire ne recherche souvent rien d’autre que d’être entendu. Et pour se sentir entendu, la clé c’est l’écoute sans jugement, sans conseil, sans attente, sans projection. Celui à qui nous offrons cet espace saura de lui-même trouver ses réponses et solutions.

​Les conseils, même si bien intentionnés, sont malheureusement souvent contre-productifs. Et ce pour la simple et bonne raison que nous sommes tous différents. Notre cerveau s’est construit une carte mentale unique, basée sur nos expériences personnelles. Chacun crée la sienne qui diffère de celles des autres. Et c’est pour cette raison que notre cerveau accepte mal les conseils des autres, qui ne s’intègrent tout simplement pas bien à sa carte mentale. Par ailleurs, notre cerveau a été formaté avec un fort besoin d’autonomie. Il aime être en charge, avoir le choix et le contrôle.

Plutôt que des conseils, notre cerveau préfère largement les questions. D’une part, parce qu’il fonctionne et pense sous forme de questions; et d’autre part, parce qu’elles lui offrent cette autonomie qu’il aime tant ! Poser des questions plutôt que donner des conseils permet à celui qui partage son histoire de se sentir acteur et en charge de la recherche de solutions. Les conseils peuvent éventuellement venir plus tard, quand ils seront explicitement demandés.

Pour bien écouter, il est utile de se mettre dans une posture délibérée d’écoute. Je vous donne ici mes tactiques de coach. Dans toutes mes séances de coaching, je privilégie ces 4 attitudes :

1. Écouter sans interrompre : Ça a l’air très simple et pourtant c’est difficile ! Écouter vraiment, sans se demander quel pourrait être le prochain conseil, la remarque pertinente à faire ou la question suivante à poser. Écouter et apprécier les silences :  offrir un véritable espace à notre interlocuteur, où il peut réfléchir et s’exprimer à haute voix !
2. Poser des questions : La personne qui partage son histoire recherche avant tout de l’écoute. Au lieu de conseiller, nous pouvons poser des questions pour l’aider à réfléchir et avancer. Des questions curieuses et bienveillantes : « De quoi as-tu besoin ? Quelles sont tes options ?».
3. Reformuler ce qui a été dit : En reformulant ce qui a été dit, nous nous assurons d’avoir bien compris ; et surtout, nous donnons la possibilité à notre interlocuteur d’entendre ce qu’il vient de dire, de rectifier si besoin et d’ainsi clarifier encore un peu plus sa pensée.
4. Confirmer : Faire savoir à notre interlocuteur que l’on comprend en disant par exemple « Ce que tu dis fait sens parce que… », « Je comprends ce que tu dis parce que… ». Même si nous ne sommes pas entièrement d’accord avec ce que la personne partage, en confirmant ce qui a été dit, nous lui faisons savoir qu’elle a été entendue, sans y apporter notre propre jugement sur la situation.

Il y a de bonnes et de mauvaises questions. Je vous propose quelques astuces pour identifier les bonnes questions.

• Questions ouvertes : S’assurer que la réponse ne se satisfasse pas d’un « oui » ou d’un « non », mais qu’elle nécessite une réflexion. Au lieu de « Es-tu fâché ? », plutôt dire « Comment pourrais-tu décrire ce que tu ressens ? » ou « Qu’est-ce qui te fâche précisément ? ». Commencer nos questions par des « Comment… ? Quels… ? Que… ? ».
• Questions sans intention : Éviter les questions qui donnent les réponses ou poussent dans une direction. Au lieu de « N’aurais-tu pas intérêt à changer d’amis ? », demander « Que penses-tu de tes amis ? ». Plutôt que dire « Ne devrais-tu pas faire cela… ? », demander « Que pourrais-tu faire ? »
• Éviter le « pourquoi ? » : Le « pourquoi ? » implique un jugement. Plutôt que de dire « Pourquoi as-tu fait ça ? », demander « Si c’était à refaire, que ferais-tu différemment ? ».
• Questions de sentiments : Se concentrer sur ce que la personne ressent, plutôt que sur ce qu’elle dit : « Qu’as-tu ressenti quand il a dit ça ? », « Que penses-tu de ce qu’elle a fait ? ».
• Mes questions préférées : Les questions que je trouve particulièrement utiles, parce qu’elles permettent de trouver des solutions et d’avancer, sont : « Quels sont tes choix ? », « Qu’est-ce que tu veux ? », « De quoi as-tu besoin ? », « Que dirais-tu à ton meilleur ami dans cette même situation ? ».
• Être à l’écoute et curieux : C’est tout bête… en étant simplement à l’écoute et curieux, sans jugement ni attente, nous trouvons naturellement les questions à poser.

• Se mettre à la place de l’autre : Se mettre à la place de l’autre, voir la situation de sa perspective (selon ses expériences, son âge, son caractère, sa situation). Essayer de ressentir ce qu’il ressent… et ne pas laisser ce que nous ressentons prendre le dessus !
• Ne pas juger : Ne pas juger la situation ou la personne, ne pas projeter notre propre opinion, peur ou envie. Des commentaires comme « Ton ami ne te mérite pas ! » ou « Tu es formidable et ils vont vite le comprendre » sont souvent des jugements, même si positifs, qui n’aident pas la personne à avancer.
• Ne pas vouloir rassurer à tout prix : « T’inquiète pas ça va aller ! » donne le sentiment de ne pas être entendu. Plutôt dire « Je comprends ce que tu ressens » et enchaîner avec des questions telles que : « De quoi as-tu besoin ? », « Quel soutien te serait utile ? ».
• Le silence est roi : Laisser des silences permet d’ouvrir la porte à ce que des choses inattendues s’expriment. Les silences sont puissants, je le vois tous les jours dans mes séances de coaching. Laisser intentionnellement du temps à l’autre pour réfléchir, ne pas combler à tout prix les silences… c’est souvent dans ces moments-là, ces silences-là, que notre interlocuteur aura un « Euréka ! », une idée, une solution !

Et pour les situations les plus sensibles :

• Confidentialité : Selon les circonstances, rappeler que tout ce qui est discuté reste confidentiel. Ce simple rappel de confidentialité rassure et permet de favoriser une discussion de confiance.
• Remplacer le « tu » par un « je » : Lors de discussions sensibles, lorsque nous avons envie ou besoin de partager nos sentiments, plutôt que de dire « tu », utiliser « je ». Au lieu de « Tu aurais pu m’en parler ! », dire « J’aurai aimé être au courant. »

Pour compléter votre boîte à outils de questions, vous pouvez télécharger ma fiche pratique « 25 questions pour bien rebondir ». Elle propose des questions de résilience particulièrement utiles… à se poser et à poser aux autres.

N’hésitez pas à partager vos commentaires et réactions. Je me ferai un plaisir d’y répondre !